Con la llegada del internet 2.0 y las redes sociales, la forma en la que las marcas y los consumidores se comunicaban cambió drásticamente. Los consumidores se convirtieron en protagonistas y sus opiniones fueron amplificadas hasta alcanzar a un público cada vez mayor. Los usuarios son ahora generadores de contenido, fuente de información para consumidores que buscan referencias sobre una marca, producto o servicio.
En este panorama, las marcas han tenido que trabajar de una forma muy diferente su imagen y su reputación. Un simple error, tanto dentro como fuera del mundo online, puede verse amplificado de manera exponencial, generando una crisis que puede llegar a impactar a largo plazo en la marca y en su negocio.
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